熊啸锋：提升客户满意度的6个方法

哈喽，我是熊啸锋

 

今天分享的主题是如何提升你的客户满意度

众所周知，决定客户是否二次购买，重复购买，甚至长期在你这里消费，成为你的终身客户，最重要的原因之一就是，你的产品和服务是否让他感到满意。

 

这也是你的生意基业长青的重要保障

 

持续获取客户固然重要，但如果他们不满意，您将永远无法留住他们。在确保您的业务未来取得成功时，客户满意度是一个至关重要的指标。

在这篇博文中，我们将详细介绍客户满意度：它是什么、如何衡量它、如何改进它，以及为什么它对您的品牌至关重要。

什么是客户满意度？

客户满意度是一种衡量标准，可帮助企业了解客户对其产品、服务和/或功能的满意度和满意度。

客户满意度是公司健康状况的重要指标。如果您的产品或服务存在问题，您最先看到的问题之一就是您的客户满意度得分。客户满意度会影响客户获取成本、客户实现价值的时间以及客户保留数量。

除此之外，即使您拥有最出色的营销团队带来潜在客户并拥有最好的销售团队来吸引潜在客户， 如果您的客户感觉不被重视，他们也不会留下来。

您如何衡量客户满意度？

公司选择衡量客户满意度的最常见方法是在  支持或客户服务互动后发送CSAT 调查。虽然这是一种简单的方法，但还有 许多其他选项 可以了解客户对您公司的满意度：

• 净推荐值 (NPS) 调查：NPS衡量用户宣传您的品牌的意愿。虽然 NPS 不是客户满意度的直接指标，但它是客户信任度及其对您产品价值的健康指标。
• 客户努力分数 (CES) 调查：CES让公司深入了解客户使用您的产品或从您的支持团队获得答案的难度。
• 应用内调查：与客户互动后发送的 CSAT 调查一样，应用内调查会询问客户在使用您的应用程序或在您的网站上时的满意度问题。
• 客户流失调查：了解客户停止使用您的产品的原因至关重要。客户流失后，向他们发送一份调查，以更好地了解他们的满意度是否在他们离开的过程中发挥了作用。
• 保留指标：了解影响客户保留的因素可以帮助您了解客户满意度。与您的支持或客户成功团队的互动会对保留率产生影响吗？制定具体的定价计划是否可以做到这一点？了解这些事情将帮助您定制卓越的体验来满足所有客户。
• 客户情绪分析：使用 AI 来了解客户在社交媒体、电子邮件和聊天中的言论的含义，可以为您提供比 CSAT 调查更深入、可能更诚实的挖掘。

 

提高客户满意度的 6 种方法

通过对客户满意度及其如何影响您的业务有更深入的了解，让我们转变为提高客户满意度的方法。

记住在跑步之前先走：虽然其中一些可能看起来很简单，但一次实施一项，以便您可以跟踪其影响并看看它是否适合您。

1. 注重教育和入职

在您的所有客户中，70% 的客户更喜欢使用您的网站来获取答案，而不是任何其他类型的客户支持。但不幸的是，超过一半的消费者表示，他们无法独立解决问题，必须寻求支持，因为公司网站上提供帮助的资源太少。

给您的客户他们想要的东西！专注于您的文档和客户入门，以确保客户从一开始就获得良好的体验。创建不同的入职选项，以便满足所有不同类型的客户的需求。

同样，确保您拥有一些不同形式的文档和教育材料。一些用户可以从操作视频中学到更好的知识，而另一些用户可能会喜欢要采取的步骤列表。还要注意您的文档的排名。人们查看您的知识库文章的频率如何？哪些文章最受欢迎？

注意您为客户提供的资源；确保它们是最新的并且尽可能详细可以提高您的客户满意度。

 

 

2.向您的客户提问，并倾听他们的回答

人类是群居动物。他们喜欢说出他们想要什么，他们对什么充满热情，甚至是让他们生气或难过的事情。也就是说，79%的消费者与公司分享他们观点的人的信息被忽略了。

永远不要忽视你的客户，尤其是如果他们正在花时间分享有价值的见解。

如果你从一项调查中得到了对你的团队或你的产品性能有重要见解的回复，倾听它，并试着理解它来自哪里。你不需要改变客户抱怨的所有事情，但是如果客户满意度对你很重要，你需要帮助他们感到被倾听和被认可。

对沮丧或失望的客户的见解做出回应，承认他们，与他们保持一致，并向他们保证你将采取什么行动继续前进。

 

 

3.训练你的支持团队

当您的客户遇到产品问题时，您的支持团队是第一个响应者。由于这种责任，他们也是客户流失的守门人。关于67%的客户流失如果企业在客户咨询和问题第一次出现时就努力解决，这是可以避免的。

培训您的团队了解以下内容的重要性首次响应解决方案只要有可能。

构建自动化帮助您的支持团队成员获得有关客户或其问题的额外背景信息，避免不得不返回并回复客户以获取更多信息。这可能看起来像是你在他们的第一封电子邮件后发出的自动回复邮件，提供了关于常见问题的信息以及你的团队需要解决这些问题的信息，或者这可能是一些特别优秀的信息保存的回复你的团队已经建立并储存了。

除了速度，创造客户满意度的另一个支柱是色调。在美国，68%的客户认为优秀体验的关键是礼貌的客户服务代表。就是这样。

如果你能保持速度，尽可能在第一次尝试的时候就解决问题，并且对你的顾客有礼貌，你就能让顾客满意。

给你的支持团队所需的资源和时间，让他们变得真正优秀。给他们时间去学习外部技术，做个人发展工作，然后总体上变得更好。这一小段时间将为你的客户带来回报。

 

4.利用个性化

个性化可以驱动忠诚度；49%的消费者表示，在零售品牌的个性化购物体验后，他们可能会成为回头客。尽可能经常地在你的产品、你的支持回复或者你的营销活动中加入一些个性化的元素。

个性化可以小到在固定回复中插入客户的名字，大到根据购买者的行为推荐特定的产品，亚马逊河。不管你怎么划分，当客户觉得你已经考虑到他们的时候，感觉很好。

然而，除了感觉之外，个性化也很有用。它可以降低高达50%的采购成本，将您的收入提高5%-15%，甚至将营销支出效率提高10%-30%。这意味着这是对底线有效性的双重打击:你的客户很满意，你的财务数字看起来也不错。

个性化通常必须是一个跨职能的项目，因为在面向客户的环境中有太多的方法来实现它。不过，客户体验或支持团队可以通过以下一些方式来实现它:

• 在支持回复中自动包含回答者的姓名。
• 基于它们在你的站点上的位置的表面文档。
• 根据定价水平或试用阶段定制入职培训。
• 发送带有公司名称的个性化电子邮件入职系列。

在这方面，即使是最小的电梯也会有所帮助。

5.实施全渠道支持

大多数客户不再仅仅使用电子邮件来联系客户服务或支持。社交媒体、聊天、电话和视频支持都在增加，客户希望你参与其中。

事实上，这不仅仅是一种期望，而是一种需求:十分之九的消费者想要绝对的全渠道服务。他们认为，如果他们从电话过渡到电子邮件，然后到短信、聊天，再回到电话，体验需要是无缝的。

如果您还没有覆盖一个以上的频道，是时候开始了。评估你的客户最活跃的地方，并开始在他们所在的地方与他们会面。如果你不确定或者没有现成的分析工具，你可以考虑更直接地调查或询问个人。

在很大程度上，客户满意度是由先发制人地了解客户的需求所在，并在他们意识到需要帮助之前设法解决这些需求组成的。你越早建立各种渠道越好。

 

6.提供主动支持

先发制人有多种形式。提高客户满意度的最佳方法之一是向客户提供他们甚至不知道自己需要的表面指导。举个例子，根据HBR的说法，那些在挂断电话前向客户提供产品功能简短指导的公司将他们公司的流失率降低了6%。

不过，除了让客户保持通话，还有其他方法可以做到这一点。例如，试着在你的产品的有挑战性的区域，比如你的定价或者账户管理页面，加入上下文相关的文档或者聊天窗口。

当有人打开或激活其SaaS产品的特定部分时，公司通常还通过创建个性化的入职电子邮件来提高客户满意度。

您可以使用主动支持来满足客户需求的其他一些方法有:

• 废弃购物车邮件。
• 你知道他们一直在看的产品的折扣通知。
• 如果用户长时间停留在文档或产品页面上，则显示定时聊天窗口。
• 基于电子邮件的浏览历史来管理电子邮件内容。
• 基于支持互动推荐附加文档—使用它来指导他们进行实施的下一步。

有这么多积极主动的方法—这只是挑选最适合你的品牌的问题。

 

开始让你的顾客满意

顾客满意是不变的。这是你能在全公司范围内做出的最持久、最有影响力的改进之一。

客户满意度会影响您的底线、保留率、客户获取成本、客户流失，甚至您的渠道。满意的客户信任你的公司，把你推荐给他们的朋友，并且是你如何变得更好的建设性和积极见解的重要来源。

通过关注对客户的教育和授权，努力提高您的客户满意度。创建积极主动的支持，引导他们毫不费力地通过你的产品。培训您的支持团队，及时友好地为客户提供他们需要的答案。

个性化您的产品和支持流程，让您的客户知道您一直在为他们着想。当他们告诉你他们的想法时，倾听他们，当他们问你问题或在使用你的服务时，读出言外之意。

最后，在他们所在的地方见他们。在你的客户最常用的渠道提供支持，像人一样跟他们说话。

 

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