客户满意度调查：综合指南

虽然我们收集客户反馈的最喜欢的方法之一是在与客户进行一对一会议时积极倾听，但客户满意度调查提供了一个机会，就可能无法回答的问题对用户进行民意调查。

但事情是这样的：只有当您在完美的时间以最好的方式提出正确的问题时，客户满意度调查才有价值。这就是为什么构建和部署有效且有价值的客户满意度调查并非易事。

今天，我们将探讨一些行之有效的方法，将您的调查转变为富有洞察力的客户信息的可靠来源。

为什么客户满意度调查很重要
让我们首先谈谈为什么客户满意度调查对当今的企业很重要。

客户满意度是品牌在拥挤且竞争激烈的市场中仍然可以利用的为数不多的杠杆之一。如今，拥有最佳客户体验的品牌通常会获胜。

这是因为，正如Qualtrics 所说，“高水平的客户满意度……是客户和客户保留、忠诚度和产品回购的有力预测因素。”

更不用说，客户满意度不佳会严重损害您的品牌。美国消费者平均会向其他 16 个人讲述糟糕的客户体验，而品牌平均需要 12 次积极体验才能弥补一次未解决的消极体验。

换句话说，当今的客户满意度和体验风险很高，而客户满意度（或 CSAT）调查是您的品牌了解客户感受的最有效方法之一。

当您能够访问客户满意度调查提供的数据时，您实际上可以采取行动来提高客户满意度并积极主动地解决客户面临的问题。

这意味着您可以扭转负面的客户体验并改进整体产品和服务，以取悦更多客户，从而提高忠诚度和保留率、提高销售额并减少整体客户流失。

10 个客户满意度调查最佳实践

客户满意度数据的有效性取决于从客户那里获得诚实、准确的答案。因此，我们在客户满意度调查中看到的大多数问题都围绕着从受访者那里获得准确的答案，这并不奇怪：

• 研究表明，无论你做什么，总会有一小部分人会在你的调查中撒谎，尤其是当问题涉及行为、信仰或归属感这三个 B 时。（这是康奈尔大学对此主题的评论。）
• 此外，有时人们会完全偶然地给出不准确的答案。许多出版物都指出，预测未来的意图可能相当困难（例如他们是否会再次向您购买），尤其是通过调查进行预测时。

幸运的是，研究还通过调查为这些一致的问题提供了解决方案。Survey Monkey 和 Gallup Group 的一项联合研究提供了一些关于创建和构建调查的良好见解，可以将这些问题降至最低。

下面，让我们看看该研究最重要的要点，以便您可以清楚地了解如何改进您的调查。

1. 保持简短

您的主要目标是清晰简洁，找到提出问题的最短方法，而又不会混淆其意图。这不仅仅是减少字符数——您还需要从问题中删除不必要的措辞。

与此同时，总体调查长度对于保持较低的放弃率仍然很重要。回想一下您上次坐下来兴奋地回答 30 分钟问卷的情况。这可能从来没有发生过。

2. 只提出能够实现最终目标的问题

简而言之，要毫不留情地从调查中删除不必要的问题。

您提出的每个问题都应该有明确的目的，并且有充分的理由纳入其中。否则，将其送入砧板。

例如，根据调查的目的，客户第一次接触您的网站的方式可能并不重要。如果是这种情况，不要问他们是如何发现你的。您真的需要知道客户的姓名吗？如果没有，就不要再问了。

包含您认为“问一下也没什么坏处”的问题只会给您的调查增加不必要的长度——长度可能会让调查受访者寻找“后退”按钮。

3. 构建聪明的、开放式的问题

尽管坚持多项选择查询和量表很诱人，但一些最有洞察力的反馈将来自开放式问题，这些问题允许客户将他们的真实想法透露到页面上。

然而，没有什么比与第一个问题相关的巨大文本框更让调查变得令人生畏了。最好先问一些简短的问题，营造一种进步的感觉。然后让完成最后问题的调查对象有机会详细阐述他们的想法。

一种策略是让人们通过简单的介绍来回答一个问题，然后提出一个开放式问题，例如“你为什么有这种感觉？”

4. 一次问一个问题

我们之前都遇到过一系列广泛的问题：“您是如何找到我们的网站的？您了解我们的产品是做什么的吗？为什么或者为什么不？”

你可能会开始感觉自己正在被一个不让你说完句子的人审问。如果你想要高质量的答复，你需要给人们时间思考每个单独的问题。

同时向人们提出多个问题会导致受访者半心半意的回答，他们只是想坚持到底——如果他们在那之前没有放弃你的话。相反，一次坚持一个要点，让事情变得简单。

5. 使评分标准保持一致

当环境开始发生变化时，用于调查的通用量表可能会变得麻烦且令人困惑。

下面是一个示例：在回答调查的初始问题时，系统会要求您在 1-5 之间进行选择，其中 1 =“强烈不同意”，5 =“强烈同意”。

然而，在调查的后期，您会被要求评估某些项目的重要性。问题：现在 1 被指定为“最重要”，但您一直使用 5 作为之前每个问题的令人满意的答案。这太令人困惑了。有多少人错过了这一变化并完全意外地给出了不准确的答案？

6. 避免引导性和沉重的问题

由于措辞有偏见而导致受访者得出某个答案的问题不会为您带来有价值或准确的反馈。SurveyMonkey 提供了一个要避免的引导性问题的好例子：

“我们最近升级了 SurveyMonkey 的功能，使其成为一流的工具。您对新网站有何看法？”

这是一个明显的例子，让对产品的自豪感妨碍了提出好问题。相反，更中立的是，“您对最近的 SurveyMonkey 升级有何看法？” 是一个更好的选择。

当目标是诚实地学习某些东西时，不要冒险用引导性问题或其他旨在获得您希望看到的答案的策略来烦扰您的参与者（并使您的数据变得混乱）。

7.利用是/否问题

当您提出一个结果简单的问题时，请尝试将问题设计为是/否选项。

Survey Monkey 研究表明，这些封闭式问题是很好的入门问题，因为它们通常更容易让客户评估和完成。例如：

“我们的支持团队是否让您感到作为客户受到重视？”

对这个问题的回答不需要尺度——“高度重视”、“重视”、“不重视”等等——一个简单的是或否选项对客户来说更简单，并且应该为您提供您想要的所有信息。需要。另外，您还可以提出一个开放式问题，例如：

“我们团队做了什么让你感到被重视？”

8. 明确具体并避免假设

当您创建假设客户了解某事的问题时，您可能会遇到问题（除非您正在调查非常有针对性的人群）。

罪魁祸首之一是您在问题中使用的语言和术语，这就是为什么我们建议远离行业首字母缩略词、流行语和行话或参考文献。

同样，你可以做出的最糟糕的假设之一就是假设人们会用具体的例子来回答或解释他们的推理。最好要求他们具体一点，让他们知道您欢迎此类反馈：

“你对[空白]感觉如何？请随意具体说明；我们喜欢详细的反馈！”

9. 考虑一下你的时机

有趣的是，我们上面提到的调查猴子研究发现，最高的调查打开率和点击率分别发生在周一、周五和周日。

工作日和周末收集的回复质量也没有明显差异，因此您最好的选择是在新的一周首先寻找调查对象或等待周末。

许多公司每年进行一次客户调查，或者最多每季度进行一次。虽然这很好，但仅仅掌握客户满意度的真实脉搏还不够——您不想等待 90 天才发现客户不满意。

在全面调查之间，您需要密切关注客户满意度评分和其他指标。报告工具（例如Help Scout 报告）可以帮助您将与客户的每次对话转变为反馈会话。

10. 为调查受访者提供奖金

在某些情况下，吸引客户参加调查是有意义的：各种数据表明，激励措施可以提高调查回复率。这些激励措施可以是折扣、赠品或账户积分。

这里的关键是在足够激励客户之间找到平衡，让他们愿意接受调查而不放弃农场。您的激励措施必须是您的品牌在财务上可以承受的东西 - 这就是为什么我们经常建议使用积分或免费试用来代替不相关的礼物或大量折扣。

现在，您可能担心向调查受访者提供免费赠品可能会降低您的答复质量。但研究表明情况可能并非如此。

客户满意度调查示例

现在我们已经讨论了客户满意度调查的最佳实践，让我们看看这些实践的实际效果如何。以下是一些品牌正确开展客户满意度调查的示例，重点介绍了每个示例的出色之处。

应用内示例

项目管理工具 Asana 非常重视在其软件中定期收集客户满意度反馈。有时，在使用该工具时，屏幕顶部会出现一项调查，询问您推荐该工具的可能性有多大：

当有人积极使用你的产品时寻求反馈是很好的，因为他们正在使用该产品，并且他们对产品的体验在他们的脑海中是新鲜的。

当然，Asana 知道忙碌的商务专业人士在工作期间没有时间完成冗长的调查，因此他们保持简短。客户只需点击评级即可提供反馈。单击评级后，客户将有机会根据需要提交书面反馈。

另一个很好的例子是 Twitter。Twitter 定期对用户的各种产品使用情况和满意度进行调查，他们的调查得出了一些非常正确的结论。

其一，邀请用户参与调查的副本出现在他们的 Twitter 时间轴上。

该文案在设定期望方面也做得很好——它承诺“一些简单的问题”，而这正是调查所提供的。Twitter 保持他们的问题（以及整个调查）简短，向用户显示进度条，以便他们始终知道自己在调查中的立场。

此外，从推文到调查再回到用户时间线的体验是无缝且自然的。

电子邮件示例

亚马逊的这份电子邮件调查是收集具体反馈的好方法，可以帮助其他顾客在平台上购物。它不是要求顾客写评论，而是简单地询问最近购买的一件衣服是否合身。

有些人根本不会花时间写一份购买的详细评论，但通过这项简单、有针对性的单问题调查，亚马逊可以收集所需的反馈，以确保该商品的未来购买者知道他们应该购买哪种尺寸对他们的购买感到满意。

在 Help Scout，我们定期与客户联系，以评估他们对我们的软件和支持的满意度。有时，我们会向新客户发送此入职电子邮件，以了解他们对使用 Help Scout 的能力有何感受：

如果客户点击调查问题，他们就会进入一份包含五个问题的简洁 Typeform 调查，其中只有一个开放式问题，以节省客户的时间。

我们还通过简短的两个问题调查，让客户在每次与客户团队互动后轻松提供反馈：

客户满意度调查问题示例

现在，我们知道很难提出满足我们之前提到的所有最佳实践框的客户满意度调查问题。因此，为了让您更轻松一些，我们根据常见的客户满意度调查问题汇总了 19 个示例问题。您可以直接提取这些问题并将其复制/粘贴到您自己的调查中，或者根据您的需要进行调整。

一般调查问题

• 用您自己的话描述您对[品牌或产品]的感受。
• 我们如何改善您在公司的体验？
• 什么对你有用，为什么？
• 我们的员工可以在哪些方面做得更好？
• 您对我们还有什么其他意见或反馈吗？

产品和使用问题

• 您使用该产品或服务的频率如何？
• 该产品是否可以帮助您实现目标？
• 您最喜欢的工具或功能是什么？
• 如果可以的话，您会改进或添加哪些内容？
• 您会使用以下哪个词来描述我们的产品？
• 如果您可以改变我们产品的一件事，它会是什么？

客户支持问题

• 您如何评价客户支持体验的质量？
• 我们的支持团队是否完全解决了您的问题？
• 我们花了多长时间来解决您的问题？
• 我们的支持团队是否让您感到作为客户受到重视？
• 我们如何轻松地处理您的问题？

忠诚度和保留问题

• 您再次从我们这里购买的可能性有多大？
• 您向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大？
• 对于询问我们情况的人，您会说什么？

通过客户满意度调查获得有价值的反馈

客户满意度调查是您的品牌赢得客户心和忠诚度的有效且有价值的工具。通过他们提供的反馈，您可以改进您的产品、服务和整体客户体验，从而获得更高的收入和更忠诚的客户。

如果您现在准备好构建调查，我们推荐以下一些高质量的客户满意度调查模板：

• 来自Survey Monkey的简单而全面的客户满意度调查模板
• 来自Microsoft Office 的简短而贴心的客户调查模板
• 来自Typeform的动态且可定制的客户满意度调查模板
• 来自JotForm的简短客户调查模板