16个留住客户的秘密策略

管理客户维系是发展可持续业务的一个极其重要的部分。根据哈佛商学院的研究，仅提高5%的客户保留率就能增加25-95%的公司利润。

糟糕的客户保持率类似于装满底部有洞的桶:当然，你可以继续增加来弥补，但你最好弄清楚是什么导致了这些洞，以及如何修补它们。

什么是客户维系？

客户维系是一系列旨在长期留住客户并将其转化为忠诚买家的活动。最终目标是将首次顾客转化为回头客，并最大化他们的终身价值(LTV)。

为什么留住客户很重要？

留意客户维系很重要，因为这有助于你了解你的客户有多忠诚和满意，你的客户服务有多强，以及是否有任何可能吓跑潜在客户的危险信号。从长远来看，关注客户维系会带来回报:

• 与客户采购相比，成本更低–根据经济咨询公司的报告，82%的公司说明留住客户远比获得客户便宜，然而许多公司在获得客户上花费更多，而不是培养他们已经拥有的客户。
• 增加AOV–不仅留住现有客户更具成本效益，而且随着时间的推移，这些顾客也愿意花更多的钱。研究表明忠诚客户增加了23%比一般顾客更愿意和你一起消费。
• 利润增加–长期照顾客户并留住他们也将对你的底线产生积极影响。数据显示，客户保持率提高了5%可以将利润提高25%到95%以及现有客户提供的公司业务的65%.
• 品牌大使–忠诚客户最大的好处是他们倾向于分享他们的积极体验，从而成为你的品牌大使。那是无价的。据Yotpo报道，60%的消费者与家人和朋友谈论他们忠诚的品牌。随着口碑的指数级增长，留住客户对你的企业来说是必须的。

如何计算你的客户保持率

客户保留率(CRR)显示了一个公司在一段时间内保留的客户的百分比。

为了计算你的CRR，你应该从期末剩余的客户数中减去获得的新客户数。要计算百分比，将该数字除以开始时的客户总数，然后乘以100。

CRR =((期末客户-本期新增客户)/期初客户总数)x 100

客户保持率是客户流失，表示公司在特定时期内失去的客户的百分比。

16种有效的客户维系策略

留住客户的成本低于获得客户的成本，两者都增加了公司的利润。因此，在你全力以赴采取旨在让新的潜在客户进入你的销售渠道的策略之前，考虑使用这16个有研究支持的客户保留策略中的一个，通过保留你已经拥有的客户来增加你的收入。

1.代表某种东西

很少有顾客觉得他们与他们购买和使用的品牌有关系。事实上，公司执行委员会的一项研究其中包括来自美国各地的7，000名消费者，他们发现只有23%的消费者与某个品牌有关系。

有趣的是，64%的消费者表示他们与某个品牌有关系认为共同的价值观是这种关系的主要原因。

大多数人更喜欢在某些方面与他们相似的产品和公司。这种认知偏差被称为隐性自我主义这是需要记住的一件重要的事情。

如果你的公司不代表任何东西，顾客更有可能忽视你。如果你想要忠诚的顾客，你需要通过让他们知道你分享什么价值观来与他们建立真正的联系。

例如，2019年，我们完成了成为认证B公司的过程。该认证不仅使我们与公司的价值观保持一致，还向我们的客户表明，我们的目的不仅仅是盈利，而是对员工、社区和环境产生积极影响。

尼克·弗朗西斯写道:

“作为一个品牌，不存在‘超越政治’或不偏袒任何一方的问题。如果公司没有政治议程就好了，但它们不可避免地会有。如果公司不可避免地具有政治色彩，那么我们希望对我们所代表的东西深思熟虑。”

你的公司代表什么？如果你定义了自己的价值观，并将其作为品牌的一部分突出出来，那么留住认同这些价值观的顾客就更容易了。

2.通过客户调查收集反馈

了解顾客对你的生意的看法的最好方法是问他们。使用客户调查收集反馈和诊断潜在的不满是了解你的整体在线体验中需要解决的问题的一个很好的起点。

当你询问顾客的意见时，他们会很感激。这意味着你在乎他们，你准备付出额外的努力来留住他们。

3.抓住你产品的动力

当你的产品有令人兴奋的改进时，公司里的每个人都感受到了动力。但是你的客户也这么觉得吗？

除非你花时间分享你的作品，否则他们不会。

通过向现有客户展示您的最新功能将帮助他们实现哪些目标，让他们感到兴奋。

例如，我们准备在2018年对我们的Beacon产品进行重大改进(例如增加了在线聊天)，我们发布了一系列预览帖子(如这和这)激发客户对新工具所能实现的一切的兴趣。

这不仅为即将发布的产品造势，也有助于推广现有客户可能会错过的新功能。

4.不要只是销售——教育

你最不想做的事情就是在客户注册后让他们自生自灭。为新客户提供易于学习如何使用你的产品的资源是至关重要的。

有很多不同的方法可以培训新顾客如何使用你的产品:

• 提供产品内入职培训，包括旨在帮助新客户入门的技巧和教程。
• 发送一系列生命周期电子邮件，旨在指导新客户学习如何使用您的产品。
• 提供一对一的培训课程客户支持、销售或入职专家。
• 创建一个在线培训资源学院面向喜欢自助培训的新客户。
• 建立一个产品专家社区新老客户有问题时都可以向他们求助。

在帮助童子军，我们提供45分钟的循环直播课程新客户可以注册，以便了解我们产品的更多信息，并提出他们的任何问题。

5.与您的客户沟通

通过客户偏好的渠道与客户保持持续沟通是留住在线客户的关键。今天，有全球42亿电子邮件用户尽管社交媒体非常受欢迎，电子邮件仍然是客户首选的沟通工具。这也是报道中表现最好的频道44美元的投资回报每花1美元。

无论您在哪里与客户交流，保持一致并尽可能利用个性化来获得恰当的相关性是非常重要的。

 

6.利用个性化

一个品牌的成功取决于为顾客提供独特、个性化旅程的能力。据Salesforce称，“79%的客户愿意分享关于他们自己的相关信息，以换取即时了解和理解他们的情境化互动。"

让客户创建一个帐户是一个很好的方式来了解他们，并为他们提供个性化的体验，这将鼓励他们从您的公司购买。另一个增加个性化感觉的简单方法是使用基于客户行为的产品推荐。

7.带来惊喜的互惠

互惠是一种社会结构，它让世界运转，让顾客不断回来。

互惠的概念很简单:人们基于他们被如何对待而回应。当有人被善待时，他们会很好地回应。当他们受到不好的对待时，他们的反应也不好。

难怪持续良好的服务是再次购买和推荐的最大驱动力之一。

虽然互惠本身非常有效，研究显示当它是一个惊喜时，它会更有力量。回忆一次某人出乎意料地为你做了一件好事。这个姿势可能并不那么不寻常，但是它突然出现的事实可能给你留下了深刻的印象。

集思广益，想出一些用友好的姿态给顾客惊喜的方法。例如，在帮助童子军，我们偶尔会发送手写笔记向我们的顾客大摇大摆地说谢谢。

感谢信是一种罕见的老式个人客户服务的回归；它们作为一种令人愉快的姿态脱颖而出，让顾客感到与众不同和受到关爱。这种关系的建立非常值得相对最小的投资。

8.提供快速送货和轻松退货

谈到电子商务，送货和退货是消费者最关心的两个问题。您管理最后一英里配送的方式可以帮助您在竞争中脱颖而出并留住客户。

但是，也会出现客户想要退货并更换产品的情况。简化这一过程将让你的客户安心，也鼓励他们回到你的电子商务商店。

 

9.找到让你的顾客满意的方法

折扣和免费赠品是取悦顾客的好方法，但它们可能代价高昂。不要过于依赖这些快乐的人，你应该拥抱艺术节俭哇—通过小而周到的手势创造互惠。

事实上，心理学家诺伯特·施瓦茨发现仅仅10美分就能在两个人之间创造互惠。真正重要的是想法。

我们试图持续照亮顾客生活的一个小方法是在我们的产品中构建我们称之为“huzzah”的图像——一个有趣的插图和说明，当顾客到达时就会出现收件箱零.

这似乎是一件小事，但是如果你能让人们对使用你的产品感觉良好，他们会更愿意留下来。

另一个例子:在一个来自《应用社会心理学杂志》的研究研究人员发现，男女服务员只需拿着第二盒薄荷糖回到餐桌，就能增加23%的小费。

10.提供卓越的客户服务

许多公司认为卓越的客户服务只能通过以下方式实现超越自我——忠诚建立在炫耀的姿态上。

但是根据研究迪克森、托曼和德里西发表于轻松的体验，客户保持和忠诚度的真正驱动力是解决问题的容易程度。

愉悦不是客户服务策略的基础；这是二阶效应。首先，专注于持续满足期望，避免不愉快的意外。那就多做一点。这里还有几个小技巧。

• 在正确的渠道上提供支持。确保您提供的支持渠道对您的业务和客户最有意义，这一点非常重要。例如，托管公司知道这一点在线聊天当他们的客户网站宕机时，这一点至关重要；其他公司的客户可能更喜欢使用自助，甚至电话支持。
• 让客户支持成为一项公共事业。无数的案例研究清楚地表明了一件事，那就是创建一个高效的支持系统:你需要让每个人都参与进来。

在帮助童子军，我们使用我们与Slack的整合访问客户端正在发生的事情的实时通知。我们能够将响应时间提高340%(不是打字错误！)为我们所有的队友创建一个支持渠道。

 

11.接受速度比质量重要的观点

当谈到高评级的客户服务，质量和完整性比速度更重要.

根据盖洛普的研究，客户是订婚的可能性增加了九倍当他们对服务的评价是“有礼貌、乐于助人”时，他们会给这个品牌贴上标签另一方面,“快速”服务只让顾客的满意度提高了六倍。

告诉你的团队花更多的时间和客户在一起可能看起来违反直觉，但是大量的行为心理学研究表明，每个人都认为当他们不感到匆忙或被忽视时，他们的服务体验更积极。

无论您是响应支持请求还是提供新功能，只有当您提供的正是客户需要的东西时，速度才是令人愉快的。匆忙交付会产生更多问题，而不是解决问题，这样做弊大于利。

事实上，约翰·古德曼进行的研究我发现，当客户在产品或他们获得的支持方面遇到一些问题时，他们对价格变化更加敏感，因此更有可能流失。

 

12.使用订阅来保持客户回头客

另一个留住客户的策略是使用订阅模式。根据麦肯锡的调查，”15%的网上购物者已经注册了一个或多个订阅，以便定期接收产品。"

要让电子商务客户接受订阅的想法，可以考虑提供一些特别的、独家的东西，或者他们会不断使用和补充的产品。

 

13.以正确的方式建立您的客户忠诚度计划

创建有效的忠诚度计划的关键是了解客户为什么使用它们，以及是什么让客户继续使用它们。幸运的是，有大量关于客户忠诚度计划的研究，你可以从一开始就正确地设置你的计划。

• 给忠诚的客户一个先机。消费者研究人员约瑟夫·努内斯和泽维尔·德雷兹以他们对天赋进步效应。他们的结果最终表明，预防的最大陷阱客户忠诚度计划从成功是让人们开始。在他们著名的洗车研究中，当参与者一注册就自动启动(或奖励)时，他们完成忠诚卡的可能性是正常人的两倍。
• 让理想的客户成为贵宾。Nunes博士对保留计划的额外研究表明，人们喜欢成为VIP或“黄金”会员。不过，有一点需要注意——只有当人们知道在他们的图腾柱下面有一个阶级时，这一点才会起作用。谈到人性，Nunes发现，一旦他实现了白银级，黄金级成员的参与就显著增加了。
• 给你的顾客贴上正面的标签。投票模式研究由斯坦福大学进行如果被贴上积极特质的标签，被揭露的人更有可能参与某事。Buffer将他们的优质客户称为“牛逼”会员，甚至将他们的升级支付计划命名为“牛逼计划”。

14.化消极为积极

坚持不懈是有回报的。不要放弃那些在购买或订阅前离开你网站的顾客。使用废弃购物车电子邮件时，请始终记住，最终目标是挽回客户，而不是销售。

 

另一个伟大的策略是解决客户投诉和把他们变成忠诚的顾客。惊人的数据显示，“95%的不满意客户如果一家公司能够快速有效地解决问题，他就会回到这家公司，”所以要积极主动！

15.奖励你的忠实拥护者

当你的客户不厌其烦地向他人推荐你的产品或服务时，让他们知道你看到并欣赏它！例如，如果你发现有人在社交媒体上推荐你的企业，回复说谢谢。这表明你在关注，他们的证词对你有意义。

认可你的品牌倡导者的另一种方式是推荐计划。举个例子，我们给顾客一张价值100美元的亚马逊礼品卡当他们推荐某人成为客户时(新客户的账户上有50美元的信用额度)。

 

16.兑现你的承诺

总结一下这个清单，我们就这么说:超额兑现你的承诺。客户的期望达到了历史最高水平，保持竞争力的唯一方法是愿意超越并创造最佳的网上购物体验。这是让顾客再次光顾的唯一方法。

留住客户是一种平衡行为

留住客户的策略有很多，但是没有捷径。你无法破解私人关系，那么我们为什么要假设商业关系有什么不同呢？

底线是，上面的策略应该有希望给你一些新的想法来接近保留，但它们不是万灵药。你的产品和服务将承担保持客户忠诚度的大部分重任，这没有捷径可走。